T: +31 413 38 70 56

11 tips voor Social Media Klantenservice

Met de sterke opkomst van social media worden bedrijven genoodzaakt om stil te staan bij de inzet van social media als realtime klantenservice kanaal. In dit artikel elf tips waarmee je rekening dient te houden bij het inrichten en uitvoeren van social media klantenservice.

Voor de opkomst van social media waren de bedrijven zelf nog in controle over de vorm, snelheid en zelfs kwaliteit van de klantenservice. Zij bepaalden hoe ze bereikbaar waren (een betaald telefoonnummer, per brief, in de winkel of bijvoorbeeld via Email) en hoe snel de service daar verleend werd. Over slechte service ervaringen werd uiteraard ook gesproken, maar in een beperkte familie- en vriendenkring tijdens het avondeten of een feestje. De impact op de rest van de wereld en daarmee het afbreukrisico voor de bedrijven en het merk was daarmee erg laag. En reputatiemanagement een kwestie van stilzwijgen, doofpotten of in de ergste gevallen een officieel persbericht waarin alles gebagatelliseerd werd en vervolgens een nieuwe brand activation campagne.

Webcare: 11 tips voor Social Media Klantenservice

 

Maar met de sterke ontwikkeling van social media, waarbij mensen continu ervaringen uitwisselen (en vooral ook de negatieven), verandert ook het gedrag van klanten sterk. Het wordt steeds meer “Power to the People!”, klanten nemen de controle over en bedrijven worden genoodzaakt service te verlenen op hun voorwaarden qua tijd, kanaal, kwaliteit en snelheid.

Als bedrijf kun je daarbij met verschillende soorten mensen te maken krijgen.

De “social media savvy”

In veel gevallen zal dit een ervaren social media gebruiker zijn, die dagelijks platformen als Twitter gebruikt om meningen en ervaringen te delen met zijn netwerk, contacten te onderhouden en conversaties aan te gaan. Deze personen zullen vanuit hun kanaalvoorkeur tegenwoordig eerder Twitter gebuiken dan bijvoorbeeld de telefoon of email om in contact te komen met een bedrijf. Deze klanten zijn “social media savvy” en beoordelen de kwaliteit van de service sterk vanuit de snelheid waarmee gereageerd wordt. Een direct en persoonlijk antwoord via het gebruikte kanaal is vaak nog belangrijker dan een directe oplossing (stuur ze dus niet door naar een klachtenformulier op een site of iets dergelijks).

De “social media explorer”

Dan zijn er de mensen die wel een Twitter of Facebook account hebben, maar hier nog sporadisch actief of onderzoekend mee bezig zijn. Deze klanten zijn “social media explorers” en zij zullen per vraag bepalen welk kanaal ze inzetten. Afhankelijk van de urgentie, de tijd van de dag, de complexiteit van hun vraag, zullen ze een afweging maken of ze bellen, een formulier op de site invullen, mailen of in sommige gevallen het “eens proberen” via Twitter. Maar vaak voelen ze zich nog onwennig om social media te gebruiken in directe contacten en hebben daarom geen specifieke verwachtingen van de service die geboden gaat worden. Krijgen ze geen reactie of is deze niet duidelijk, dan zullen ze snel terug grijpen naar de traditionele middelen. Maar wel met een onbevredigend gevoel natuurlijk.

De “social media Youpie”

En dan heb je tenslotte nog de mensen die social media gebruiken als allerlaatste redmiddel. Deze klanten zijn “gevaarlijk”, ze hebben al via andere kanalen contact gezocht en geen bevredigende service en oplossing gekregen. Ze zijn gefrustreerd, geïrriteerd of boos. De belangrijkste reden is niet meer om via Twitter contact te leggen met het bedrijf, maar om de frustraties te uiten en te delen met hun vrienden.

Zij hopen een social media golf aan negatief sentiment los te krijgen en zo het desbetreffende bedrijf in de social media spotlights te zetten. T-Mobile kan over dit type social media gebruiker inmiddels uit eigen ervaring praten. Daar noemen ze zo’n klant tegenwoordig een (social media) Youpie.

   Social Media Youpie 

Social media klantenservice, een noodzaak met veel kansen

Klantenservice via sociale netwerken (door velen webcare genoemd) is geen optie meer, het is een noodzaak geworden in huidige klant-leverancier relaties. Als bedrijf bepaal je namelijk niet meer welke middelen er gebruikt mogen worden voor klantenservice, je klanten bepalen het zelf. En zij kiezen steeds vaker voor social media. Het is wat dat betreft opvallend hoeveel grote corporate bedrijven in Nederland niet of slecht zijn ingericht op klantenservice en –conversaties via deze kanalen. En dat terwijl het ook veel kansen biedt. Je hebt de kans om je savvy en explorer meer aan je merk te binden. En in geval van een Youpie kun je er voor zorgen dat je direct gepaste actie kunt ondernemen om eventuele reputatieschade te voorkomen of in ieder geval zo veel mogelijk te beperken.

De 11 tips voor Social Media Klantenservice

Voor alle bedrijven die worstelen met webcare of op het punt staan om er mee te starten, hierbij elf tips waarmee je rekening dient te houden bij het inrichten en uitvoeren van webcare.

  1. Zorg dat iedereen dezelfde service krijgt
    Bij social media marketing is het belangrijk om rekening te houden met de social media influencers in het netwek, zij kunnen namelijk hun mening en ervaring over je merk of producten wijd verspreiden. Maar met social media service mag dit geen invloed hebben. Mensen met weinig volgers moeten dezelfde service mogen verwachten als de grote social media influencers (een leuke manier om dit te berekenen is trouwens op basis van de Klout score). Zoals T-Mobile met Youp gemerkt heeft, kan zo’n social influencer wel heel snel een sneeuwbal aan het rollen brengen, maar welk sentiment zou er ontstaan als klanten met minder volgers niet dezelfde kwaliteit van zorg mogen verwachten?
  2. Zorg dat je informatie uit social media kanalen realtime en compleet is. Zorg dus voor de juiste monitoring tools en laat social media service niet afhangen van de traditionele kantoortijden. 
  3. Zorg dat klantinformatie altijd up to date en direct beschikbaar is. Richt je CRM systeem en processen dan ook in op beschikbaarheid en volledigheid en zorg dat alle processen erop gericht zijn dat elk klantcontact resulteert in een eenvoudig uit te voeren update van de klantinformatie. 
  4. Social media gaat over ervaringen, streef daarom altijd een service experience na. Train alle medewerkers zodanig dat ze ten alle tijden een bijdrage kunnen leveren aan een superieure service experience, ook als ze niet bij webcare horen. Sterker, zorg dat een superieure service experience in het DNA van je bedrijf geworteld zit. 
  5. Ontdek alle relevante communities of interest en observeer het gedrag en normen en waarden van de mensen binnen elk netwerk. Zorg dat je werkwijze en presentatie hierop aangepast is.
  6. Neem niet alleen deel in gesprekken en service vragen op zelf gekozen platformen. Neem deel op alle plekken waar relevante gesprekken of servicevragen mbt het merk of producten plaatsvinden. 
  7. Bepaal welke identiteit, karakter en persoonlijkheid het merk moet uitstralen. En gedraag je daarnaar. 
    Sta open voor feedback, zowel de negatieve uitingen en frustraties, alsook die vanuit tevredenheid. Constructieve feedback conversaties zijn bij uitstek geschikt om relaties hechter te maken.
  8. Reageer niet met standaard teksten en berichten. Reageer vanuit betrokkenheid.
  9. Geef uw medewerkers voldoende beslissingsbevoegdheid over te ondernemen acties.
  10. Alleen luisteren en paaien is niet voldoende, de social media klant verwacht actie!
  11. Gebruik de feedback uit social media actief om producten en diensten te verbeteren. Maak dit verbetertraject transparant en openbaar.

Ook interessant

Nieuwsbrief

Reacties (0)

  • Er zijn nog geen reacties geplaatst. Ben de eerste die reageert!

Reageer

Te gebruiken tags: <b> <br>

Volg ons op Facebook

Laatste "Opinie" artikel
10 tips voor waardevolle online conversaties
10 tips voor waardevolle online conversaties