De 47 slechtste social media cases #fail

Maar liefst 47 Social Media blunders, missers, screw ups of #fails op een rijtje...

Nestlé Killer: Kit Kat social media case

 

Dit artikel van Lex Berghuis op Dutchcowboys geeft een overzicht van een aantal social media 'fails'. Met 2 linkjes naar casebeschrijvingen op onze site @carglasszuigt en @telegraafboycot. Hoe leuk is dat?! 

Note Kittyhawk: inmiddels is de link naar de 39 social media cases waarnaar verwezen wordt niet meer actief. Desalnietemin worden hieronder nog steeds meer dan 15 schoolvoorbeelden van social media blunders beschreven.

De 47 slechtste social media cases #fail

 

Er kan zoveel misgaan als je in de wereld van social media stapt. Een blog van social media influence geeft een mooi overzicht. Je kunt een nep-blog beginnen (zoals L'oreal en Sony), onvoorbereid starten met Twitter (Exxon) of je iPhone app blijkt toch iets te sexistisch te zijn (PepsiCo). Er kan een fake corporate twitter account gestart worden (BP), je kunt het publiek de macht geven met chaos als gevolg (GM, Skittles) of je kunt als een corporate bully afgeschilderd worden na het starten van een rechtszaak (Louis Vuitton).

Vodafone3
 
Medewerkers die namens het bedrijf mogen reageren op Twitter kunnen homofoob zijn (Vodafone) en wat doe je als opeens de hele wereld ziet dat er ratten in je restaurant rondlopen (Taco Bell)? In deze prachtige slide share presentatie staan de 39 social media screw ups op chronologische volgorde. Inclusief de social media lessen die er uit te leren zijn. Ik pak eerst de highlights eruit.

First screw ups – Kryptonite en Dell Hell

De eerste case dateert van september 2004. Een blog meldt dan dat een Kryptonite fietsslot met een Bic pen open te maken is. Het bedrijf reageert niet, het nieuws werd opgepikt door de New York Times en het uit de handel halen van de sloten kostte 15 miljoen dollar. Deze case heb ik destijds gemist. Net als de nog altijd opzienbarende Dell Hell uit 2005. Voor iedereen die nog iets in te halen heeft: dit is een pdf met een leerzame Dell case study.

De Coca-Cola en Mentos rage

De eerste keer dat ik zelf de ophef meekreeg die social media kan veroorzaken was toen het een rage werd om Mentos in een fles cola te gooien. Mentos zag direct de marketingwaarde van deze grap. Ze schatten in dat het hen gratis publiciteit ter waarde van zo’n tien miljoen dollar opleverde en schreven de Mentos Geyser Contest uit, waarbij ze internetgebruikers uitnodigde hun eigen spuitende colaflessen-filmpjes in te sturen. Coca-Cola moest er niets van hebben. Mensen gingen aan de haal met het merk op een manier die niet bij de merkidentiteit zou passen. Een gemiste kans. Pas na de hype werd het motto van Coca-Cola 'our customers control our brand'. Dit was juni 2006.

De slapende installateur

Juni was een goede maand voor social media. Want ook het filmpje van Comcast werd wereldwijd het lachertje van de week. Een installateur die thuis je verbinding komt aanleggen, er niet uitkomt, de helpdesk belt en zo lang on hold staat dat hij in slaap valt op de bank: priceless. Daar maak je een filmpje van, en dat zet je op YouTube. En dan krijg je 1,3 miljoen hits. Comcast werd daarna industry leader op het gebied van Twitter customer service, dat dan weer wel.

 

 

Missers van Starbucks op Mystarbucksidea

Ook Starbucks werd  gedwongen door het publiek om in actie te komen. Tegenwoordig worden ze gezien als voorloper op het gebied van social media, met name vanwege het succesvolle concept mystarbucksidea. Wat overigens ook door sommigen als een mislukking wordt beschouwd.


De Domino's Pizza Case: Ranzige pizza filmpjes

De Domino's Pizza case uit april 2009 wordt nog altijd vaak aangehaald op seminars. Een medewerker die mozzarella in zijn neus stopt en een filmpje hiervan op YouTube zet spreekt tot de verbeelding. Hier staat de reactie van de directie en een PR analyse.

 

United Breaks Guitars case: The guitar guy

Voor een groot publiek doet ook de "United Breaks Guitars" case het goed. Dave Carroll is een singer-songwriter die op een gegeven moment een nummer uitbrengt over United Airlines. In de bagage ging zijn gitaar kapot en een jaar lang touwtrekken over de vergoeding bleek voldoende inspiratie op te leveren voor zijn eerste grote hit.

 

 

Nieuw logo Gap is Crap 

 
Toen kledingmerk Gap vorige maand haar logo veranderde stak er een storm van kritiek op. Heel slim bedankten ze iedereen voor de interesse en riepen via hun Facebook pagina op om mee te denken in een crowd sourcing project. Uiteindelijk kiest Gap eieren voor zijn geld en schrappen ze het hele idee van een nieuw Gap logo. De free publicity is groot, maar het gebrek aan visie moet pijn doen. 
 

De social media case van Nestlé: GreenPeace vs Nestlé


Als bedrijf moet je er ook rekening mee houden dat actiegroepen het oorlogspad opgaan. GreenPeace heeft in social media een goed wapen gevonden om actie te voeren. De case tegen Nestlé is wereldberoemd geworden. Vanwege het 'gross-out effect' waar het filmpje op gericht is, maar ook omdat er grote ophef ontstond toen bleek dat Nestlé reacties verwijderde op hun Facebook pagina.
 
 
 

En Greenpeace tegen BurgerKing... en Fonterra

 
BurgerKing had maar een paar dagen nodig voordat ze op hun Facebook pagina verkondigden dat ze geen zaken meer zouden doen met de Indonesische palmolie producent Sinar Mas. Razendsnel toegeven aan de druk pakte goed uit. Geen fail dus. Het Nieuw-Zeelandse Fonterra, één van de grootse melkfabrikanten ter wereld, werd om dezelfde reden aangevallen, zat niet op te letten en maakte dezelfde fouten als Nestlé. 
 

En Dove

 
Allemaal niet relevant voor Nederland? Toch wel. Al in 2008 viel Greenpeace het merk Dove aan van Unilever. Het is interessant om te lezen hoe de twee partijen er samen uit zijn gekomen.
 

En de kolencentrale aan de Waddenzee

 
En ook op dit moment valt Greenpeace aan in Nederland. Essent en Nuon werken aan de bouw van een kolencentrale aan de Waddenzee. Twee uitstekend gemaakte parodiefilmpjes op youtube en de actiesite stopofikzegop.nl ontlokken een stevige discussie, ook op Twitter. Daar moet je als bedrijf iets mee. Maar wat? Wat zou jij doen? De commentaren van de social media professionals gaan gelijk op met de ontwikkelingen in de communicatiecrisis en zijn zeer de moeite waard. Essent zwijgt in alle toonaarden, Nuon doet het voorbeeldig. Totdat ze een rechtszaak aanspannen... 
 
(note Kittyhawk: zie ook het artikel Nuon en Essent in social media case?)
 

Social media inzet bij de Nederlandse verkiezingen


Tijdens de Nederlandse verkiezingen van 2010 werd voor het eerst social media ingezet. Maakte een knullig hyve-debat en een chaotisch twitterdebat van RTL het tot een 'fail'? Ik denk eerder een noodzakelijke eerste test, maar de meningen zijn verdeeld.

 

RIVM en de anti-vaccinatielobby 

 
RIVM geeft zelf aan dat hun campagne voor baarmoederhalskanker-inenting is mislukt door 'indianenverhalen over het vaccin op internet'. Een paar moeders riepen via Hyves meisjes op om zich vooral niet te laten prikken. Dit was de start van een heuse anti-vaccinatielobby op internet. 

 

Social media blunders van Miracle Moon 

 
Naar aanleiding van de vele spellingsfouten op de site van Miracle Moon schreef Copytijgers een confronterende blog. Miracle Moon put zichzelf uit in online dreigementen. En bouwt zo via SEO aan zijn eigen slechte imago.

 

De social media case van Carglass: #carglasszuigt

 

Dat dreigen slecht werkt weet Carglass ook. Via de hashtag #carglasszuigt werden hun irritante reclames bekritiseerd. Daarop volgde het bericht van @NL-Carglass dat iedereen die de hashtag #carglasszuigt nog zou gebruiken juridische stappen kon verwachten. Twitteraars reageerden natuurlijk net als een brugklas. Maar het bleek een hoax. En zonder dat de echte Carglass reageert krijgt het bedrijf een sympathieke slachtofferrol toebedeeld. In dit geval is de fail dus voor de aanvallers, die er vanaf komen met een waarschuwing. 


En de social media case van @telegraafboycot 

 
Toen de Telegraaf dit jaar materiaal publiceerde van Ruben, de overlevende van een vliegtuigramp, kreeg het te maken met een frontale Twitter aanval. Het account @telegraafboycot werd binnen 24 uur door 6.000 mensen gevolgd, meer dan het account van de krant zelf. De krant antwoordt op de antibuzz met een eenzijdige verklaring. Dat is niet voldoende in social media…

 

Social media case Youp van 't Hek versus T-Mobile: Youpgate

 

En dan hebben we natuurlijk nog Youp van 't Hek versus de klantenservice van T-Mobile. Een doorbijtende Youp aan je broek is de marketingnachtmerrie van elk bedrijf. In de Adformatie van 4 november laat de directeur Brand & Communications weten dat T-Mobile 'excelleert op service'. Daar laten ze het hopelijk niet bij. Op de site schuddenmaar.nl worden alle klachten verzameld. Youp: "Op 1 december komt De Help uit, een blad met allerlei klachten van mensen. Tot die tijd kom ik elke week Kassa een beetje opvrolijken met een anekdote uit de bak van klachten.”

Of is Youpgate een cross-media case?

Dat de consument fel is als het over slechte klantenservice gaat weet UPC als geen ander. In 2002 verkeerde het bedrijf in een grote imagocrisis. Het is dat social media nog niet was ingeburgerd, anders waren ze zeker in dit overzicht terecht gekomen. Wat maakt iets tot een 'social media case'? Youpgate begon met Twitter, maar werd al vrij snel een compleet mediacircus. Misschien is het eigenlijk een 'cross-media case'? Alle reacties zijn welkom. Meer mooie cases ook!
 
 
Dit artikel verscheen eerder op Dutchcowboys.
remco
Remco van Buren
23 nov 2010
Dit artikel is
38283x bekeken

Deel dit artikel via:

  • 2
  • 0
  • 0
  • Share on Google+ 0
  • 0
Nieuwsbrief

Reacties (0)

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Ben de eerste die reageert!
This thread has been closed from taking new comments.
Laatste "Gespot" artikel
"Close to home | It can wait", de viral video met statement van AT&T