Online platform KlantpartnerProgramma Hago

Om de relatie met klanten te verbeteren en daarmee op lange termijn klanten te behouden heeft Hago het KlantPartnerprogramma High5 ontwikkeld. Kittyhawk heeft het concept bedacht voor het online platform waar invulling wordt gegeven aan het programma en dit vervolgens ontworpen en ontwikkeld.
  • Hago KlantProgramma
  • Hago KlantProgramma Kaartenset
  • Hago KlantProgramma klanten geo overview
  • Hago KlantProgramma Gamification Achievements
  • Hago KlantProgramma Online Leaderboard
  • Hago KlantProgramma Narrowcasting Leaderboard
  • Hago KlantProgramma Narrowcasting

 

KlantProgramma als onderdeel verbetermanagement

De gedachten achter het KlantProgramma is eenvoudig: als je weet waarom de klant voor je kiest en waarop hij de samenwerking evalueert, deze punten inzichtelijk maakt, de voortgang daarin en de mate waarin de klant de prestaties op deze punten waardeert, dan heb je een basis gelegd voor een lange termijn relatie. Het zorgt simpelweg voor duidelijkheid omtrent verwachtingen tussen de klant en Hago waardoor Hago gericht actie kan ondernemen om de klantervaring voor elke specifieke klant te optimaliseren. Kortom, het klantprogramma is de basis voor verbetermanagement bij Hago.

Evalueren met 40 "speelkaarten"

De basis van het KlantProgramma van Hago is een kaartenset met 40 aandachtsgebieden die ontwikkeld is. Hiermee gaan de sales- en relatiemanagers van Hago met de klant in gesprek. De onderwerpen op de kaarten worden besproken waarbij de klant uiteindeiljk van een aantal onderwerpen aangeeft dat hij het presteren van Hago op die punten zo belangrijk vindt dat het mede de beslissing bepaalt om klant van Hago te blijven in de toekomst. De klant geeft daarbij ook aan welk cijfer hij Hago op het moment van het gesprek geeft op de onderwerpen en in overleg wordt bepaald wat de verwachtingen zijn. Vervolgens wordt specifiek op deze set kaarten door Hago intern in de teams actie ondernomen om zo aan een groeiende klanttevredenheid te werken. 

Een online klantprogramma platform voor interne communicatie

Om dit verbeteringsproces intern te ondersteunen hebben wij een online platform ontwikkeld, waar alle afspraken, details en resultaten van het verbeteringsprogramma worden bijgehouden voor en door alle medewerkers. Dit systeem is apart en los van andere systemen van Hago ontwikkeld, maar haalt wel de generieke klantinformatie uit het CRM systeem van Hago. Het platform werkt als een intranet en is dus enkel met een login bereikbaar, maar door middel van SSO (Single Sign On) is het voor alle medewerkers eenvoudig toegankelijk.

Gamification verhoogt de interne betrokkenheid

Om werknemers betrokken te houden bij het High Five programma hebben we de gehele website voorzien van gamification elementen. Werknemers kunnen XP-punten verdienen door simpelweg mee te doen, maar daarnaast kunnen ze extra challenges aangaan waarmee extra XP-punten kunnen worden verdiend. Iedere challenge wordt beloond met een achievement. Dit kan een extra badge zijn op je profiel, of een leuke attentie van de werkgever. Werknemers kunnen punten halen op individueel niveau, maar ook als team bij één klant / object. Het KlantProgramma heeft zo intern ook een competetief element gekregen.

Interne zichtbaarheid door Narrowcasting

De informatie uit het platform is niet alleen toegankelijk via desktop, tablets en smartphones, maar wordt ook getoond via narrowcasting. We hebben ook een aparte layout ontworpen en ontwikkeld waarmee specifieke informatie (groepsresultaten en leaderboards) op de vestigingen en locaties van Hago op de afdelingen wordt getoond op grote schermen. Zo heeft het KlantProgramma een vaste en prominente plek gekregen in de dagelijkse Hago omgevingen en is verbetermanagement niet slechts een agendapunt op MT- en directievergaderingen maar vast onderdeel van de dagelijkse werkzaamheden van alle Hago teams.

Volg ons op Facebook

Laatste "Trots" artikel
Facebookcampagne Spa Zuiver Amsterdam
Facebookcampagne Spa Zuiver Amsterdam