Paarse krokodil sterft uit in Society 3.0

“Maar hij staat daar!” Wie kent ‘m niet ? De oneliner uit een televisiereclamespot in 2005 van verzekeringsmaatschappij OHRA. Het reclamefilmpje voert een moeder op die met haar dochtertje bij de informatiebalie van een zwembad informeert naar een opblaasbare paarse krokodil die ze vergeten zijn. Maar dat meenemen gaat niet zomaar…. Het filmpje maakt pijnlijk duidelijk dat er structureel iets mis is met de manier waarop onze samenleving ‘geregeld’ is. In de Society 3.0 lijkt er verandering in te komen.

De zachte dwang van een veranderende samenleving

Het begrip ‘paarse krokodil’ groeide uit tot een metafoor voor klantonvriendelijkheid en onredelijke bureaucratie. Iedereen herkent direct het probleem van de machteloosheid tegenover een starre regelgeving met een eenzijdige communicatie. De term haalde zelfs de politiek. Een wet van 14 december 2006 over wijziging van belastingwetten ter vermindering van administratieve lasten kreeg officieel de naam Wijzigingsplan 'Paarse krokodil'.

Te gek als je dit als copywriter bedacht hebt en het zelfs jaren na de campagne nog in het geheugen ligt. Bij mij in ieder geval wel. Maar hoe zit het met het fenomeen slechte service, ontevredenheid en onmacht? In de samenleving 3.0 komt het uiteraard ook gewoon voor dat je slecht behandeld of niet te woord gestaan wordt. Maar met onze 3.0 open communicatiemanieren kunnen we keihard afrekenen met paarse krokodillen. Als individu heb je steeds meer invloed op het samenstellen van je eigen omgeving. Eén berichtje op Twitter kan een storm van kritiek ontketenen waarmee je een kudde paarse krokodillen voorgoed uit kunt roeien. In oktober 2010 twitterde cabaretier Youp van ’t Hek over zijn slechte ervaringen met de klantenservice van T-Mobile.  Hij ergert zich aan de slechte bereikbaarheid van de telefonische klachtenservice. In een van zijn tweets verklaart hij  “alle klantenservices en ondoordringbare multinationals” de dood en een vrolijke revolutie. Met meer dan 43.000 volgers op Twitter verspreidde het bericht zich snel. Het werd ook veelvuldig geretweet en opgepikt door nieuwssites en Radio 538. De reputatieschade van T-Mobile liep in de tonnen. Overigens heeft Youp van ’t Hek T-Mobile naar eigen zeggen niet willen 'slopen', maar wakker willen schudden.

Youp van 't Hek schudt T-Mobile wakker...

 

In dialoog met de organisatie 3.0

Het gemak waarmee je mensen kunt bereiken en optrommelen via social media maakt niet alleen dat alles veel transparanter wordt  maar dat je als burger, consument, klant en mens weerbaarder wordt. En, al is het soms om de verkeerde reden, het zorgt er ook voor dat  instanties en organisaties zich goed achter hun oren krabben voordat ze negatieve sentimenten teweeg brengen. Het maakt  dat ze zich bewuster moeten verhouden tegenover kwaliteit en communicatie. Tegenover jou dus. Ze moeten inhoudelijk zijn en inspirerend. Ze produceren relevante kwalitatieve content die gezien en gedeeld wordt. Ze denken na over het verhaal dat ze te vertellen hebben en dat ook daadwerkelijk bij hun past. Ze transformeren in een organisatie 3.0, met openheid en wederkerigheid als sleutelwoorden.

Het zijn net mensen omdat organisaties bestaan uit mensen

Organisaties 3.0 laten zich van hun menselijke kant zien en reageren als mens tegenover mens, of je nu een paarse krokodil kwijt bent, of er juist een gevonden hebt. En of je nu een organisatie bent met een handjevol klanten of een miljoen, het is belangrijk om aan je klanten als individuen te denken en ze ook zo te behandelen. Een organisatie die dat goed begrijpt is Virgin Atlantic. We hebben er dan ook gelijk een gezicht bij: Richard Branson. Hij vergelijkt  een-op-een conversaties met social media. Hoewel het onmogelijk is om iedereen altijd te woord te staan, kun je mensen toch het idee geven dat ze gezien en gehoord worden, door hun opmerkingen en ideeën te monitoren en je te laten inspireren je merk te verbeteren.

Daarnaast spreekt Richard Branson zijn klanten persoonlijk aan als hij ze tegenkomt op een Virgin Atlantic vlucht of in een Virgin Active sportschool. Het zit natuurlijk ook in hem. Hij houdt van ontmoetingen en delen.  Dat laatste is een eigenschap die iedereen zich eigen kan maken. Misschien een leuke warming-up voor organisaties om mee te beginnen: delen in plaats van mededelen; betrekken in plaats van bepalen; terugschakelen van de massa naar de menselijke maat. En wanneer je zelf een idee post, dan is het ook de moeite waard om te doen alsof je één persoon aanspreekt in plaats van de hele wereld. Zo maak je ook meeste kans om moeiteloos je paarse krokodil mee te krijgen.

De uitdaging voor organisaties

Organisaties buigen zich veel over de vraag wat ze met social media moeten of kunnen doen. Is het niet interessanter om ook te kijken hoe je je als organisatie kunt bewegen in een wereld waarin social media een gegeven is? Terug naar de kern van je bestaan, maar hoe?

 

 

ellen
Ellen Ter Beek
12 dec 2012
Dit artikel is
11430x bekeken

Deel dit artikel via:

  • Share on Google+
Nieuwsbrief

Reacties (0)

Er zijn nog geen reacties geplaatst. Ben de eerste die reageert!
This thread has been closed from taking new comments.
Laatste "Opinie" artikel
35 inspirerende quotes over content marketing die je te pas en onpas kunt gebruiken
35 inspirerende quotes over content marketing die je te pas en onpas kunt gebruiken